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Les équipes en mode « Organisation Responsabilisante »...

... ou comment mettre en adéquation le bien être des collaborateurs et la performance de l’entreprise !

 

 

Cela fait un petit moment qu’on entend parler d’équipes qui fonctionnent en mode « Organisation Responsabilisante ». On les surnomme même les équipes en OR. Mais finalement que cache ce riche acronyme ?

Découvrons cette nouvelle manière de faire, très pragmatique, qui se résume en 4 principes clés.

 

C’est tout d’abord une équipe qui organise son travail de manière autonome ET en fonction du client.

Un exemple : dans l’équipe « gestion » d’une entreprise d’assurance, les gestionnaires étaient libres de prendre leur pause déjeuner quand ils le souhaitaient à l’intérieur du créneau de flexibilité horaire de l’entreprise, c’est-à-dire de 11h30 à 14h30. Ce qui donnait souvent des temps (1/2h parfois 1h) sans gestionnaire alors que les clients continuaient d’appeler massivement (ex : tranche horaire de 11h30 à 12h15).

Vu les problèmes générés, il devint vite nécessaire de trouver des solutions permettant une meilleure adéquation entre les horaires collaborateurs et ceux des clients.

Le sujet étant sensible, le management envisageait de mener une « étude de cohérence » entre les attentes des collaborateurs et les attentes des clients. Puis d’interpeller les Instances Représentatives du Personnel.

Grâce à la mise en place des équipes en OR, la solution fut beaucoup plus simple et rapide. Tout d’abord, un point d’équipe a été réalisé autour de la question « mettons nous à la place du client ». Dans ce cadre, la question des horaires a été abordée : « est-ce bien normal pour le client que nous partions tous déjeuner à la même heure alors que les appels continuent d’arriver ? » Cette prise de conscience collective a été le déclencheur qui a conduit l’équipe a elle-même s’organiser pour assurer les permanences en fonction des cycles d’appels clients. Et ce dispositif s’est mis en place en quelques jours seulement !

Chaque collaborateur a ainsi été directement impliqué dans la prise de décision. La plupart ont été force de proposition. La décision a été prise en douceur, par l’équipe elle-même. Comment ? en redonnant du sens et de la liberté d’organisation.

 

Une équipe en OR, c’est également une équipe qui partage son savoir et s’enrichit des apports de chacun

Un exemple : dans une entreprise industrielle, une équipe de 6 collaborateurs en charge de réceptionner les factures fournisseurs assurait sa tâche avec des délais acceptables mais elle n’était pas en capacité de répondre au pic de charge arrivant chaque début de mois. Le délai de traitement se dégradait alors nettement. La difficulté provenait du fait que la compétence des 2 « sachants » était suffisante en gestion courante mais créait un goulot d’étranglement lors d’une surcharge d’activité.

Avec la mise en place des équipes en OR, le partage de compétence a été développé afin que les 2 « sachants » puissent partager le savoir avec le reste de l’équipe. Des « bulles de compétences » ont alors été organisées au sein même de l’activité dans une logique d’organisation apprenante : les sachants étaient à disposition de chaque équipier, sur des temps préplanifiés (10mn par jour) : ensemble ils traitaient les factures les plus complexes. 2 collaborateurs ont ainsi pu acquérir la compétence nécessaire. Lors des pics de charge, le goulot d’étranglement n’existe plus puisque 4 personnes sont désormais en capacité de traiter les cas complexes, contre 2 auparavant. Délais de mise en œuvre : 2 mois.

 

Une équipe en OR c’est aussi une équipe qui prend des décisions, sur le terrain, selon les besoins opérationnels.

Un exemple : dans une collectivité territoriale, une équipe était chargée de répondre aux demandes des usagers, mais chaque réponse adressée à l’usager devait être signée par le cadre de l’équipe, y compris les réponses simples comme la demande de pièces manquantes. Ce mode opératoire induisait de nombreuses erreurs. En effet, les équipiers ne relisaient pas de manière rigoureuse les projets de réponses qu’ils rédigeaient. Ils étaient persuadés que le cadre allait les relire avant de les signer. Dans la réalité, le cadre avait « une tonne » de réponses à signer et ne pouvait se permettre d’en relire que quelques-unes. Bref : les coquilles ou erreurs passaient inaperçues… sauf pour les usagers.

Avec les équipes en OR, les réponses simples ont été mis à la signature des équipiers eux-mêmes. Cela a permis de renforcer la relation Usagers, de responsabiliser d’avantage les équipiers et de désengorger le parapheur du cadre. En clair : la bonne décision prise au bon endroit !

 

Dernier principe de fonctionnement d’une équipe en OR : un management se positionnant en garant des résultats de l’équipe ET du développement des compétences et de l’implication de ses collaborateurs.

Un exemple : dans un centre d’appels, les managers ont mis en œuvre les équipes en OR en commençant d’abord par travailler leur propre posture managériale. Ils sont ainsi passé d’un management « top down » orienté planning et résultats à un management « développement des compétences / qualité de service / performance des équipiers ». Les résultats ont été bluffants sur l’évolution du taux de décroché (= nombre d’appels téléphoniques effectivement pris en charge) : il est ainsi passé de 67% à 93% en 6 mois. Depuis, les équipes se fixent elles-mêmes des micro challenges visant à aller vers un taux de décroché de 100%.

En bref : les équipes en OR ce n’est pas un mythe ! Ce sont des principes de bon sens et facilement applicables.

 

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Invité
mercredi 13 novembre 2019

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